龙川县人民政府办公室关于印发龙川县政务服务“好差评”管理办法实施细则（试行）的通知

龙府办函〔2020〕5号

各镇人民政府，县府直属各有关单位：

　　《龙川县政务服务“好差评”管理办法实施细则（试行）》已经县政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向县政务服务数据管理局反映。

龙川县人民政府办公室 

2020年2月10日

龙川县政务服务“好差评”管理办法

实施细则(试行)

　　第一章 总  则

　　第一条【目的】为了贯彻落实国务院、省、市关于建立政务服务“好差评”制度的要求，进一步提升我县政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，依据《广东省政务服务“好差评”管理办法（试行）》和《河源市政务服务“好差评”管理办法实施细则（试行）》，结合我县“数字政府”改革和政务服务工作部署，制定本实施细则。

　　第二条【评价对象】本细则所称政务服务“好差评”指政务服务对象(以下称评价人)对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量做出的评价，以下简称“好差评”。

　　本细则所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

　　第三条【评价范围】“好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“马上办”“网上办”“就近办”“一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为县、镇、村(社区)三级政务服务机构、平台及工作人员。

　　第四条【评价原则】“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

　　第二章 职责分工

　　第五条【县政务服务数据管理局职责】县政务服务数据管理局负责组织协调全县“好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责。

　　第六条【部门、镇级政务服务机构职责】县直部门和镇级政务服务机构负责组织实施本部门和镇级“好差评”工作，承担回访反馈职责，保障本部门和镇级政务服务事项“好差评”渠道畅通，按照统一规范向省市“好差评”系统提交评价数据。

　　第七条【监督考核职责】县政务服务数据管理局为“好差评”行政效能监督部门；县委考核办为“好差评”绩效考核管理部门，并将“好差评”结果纳入县目标管理责任考核工作。

　　第三章 评价内容

　　第八条【线上评价内容】在一体化政务服务平台对县政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性进行评价。

　　第九条【线下评价内容】在县、镇、村（社区）政务服务大厅和公共服务站点对政务服务效能和工作人员的服务态度、服务水平进行评价；政务服务大厅设置综合受理窗口在提交材料前政务服务评价归属于综合窗口，提交后的政务审批流程环节直至出证的评价归属于职能部门。

　　第十条【好差评等级】“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为"基本满意"。

　　第十一条【其他】“粤省事”“粤商通”、12345政府服务热线、政务服务大厅评价器等评价的内容按实际评价结果纳入评价系统。

　　第四章 评价渠道与方式

　　第十二条【一次一评】评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”，接受一次服务即可做出一次评价。线上评价渠道包括广东政务服务网、移动端政务服务应用和12345政府服务热线等，线下评价渠道包括实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端等。除12345政府服务热线外，其他评价渠道产生的评价数据要实时向“好差评”系统归集。

　　第十三条【线上评价】线上政务服务系统开通了“好差评”功能，评价人按系统提示做出评价。包括广东省政务服务网PC端、“粤省事”“粤商通”。自助服务终端要开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷的评价入口。12345政府服务热线要提供语音提示、短信或网页评价方式。

　　第十四条【线下评价】县实体政务服务大厅和镇、村（社区）服务点要在每一个办事窗口设置“好差评”评价器或评价二维码，引导评价人扫码对所办理政务服务事项进行评价。

　　第十五条【实名制评价】“好差评”实行实名制评价，各级政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

　　第十六条【结果统计与推送】县政务服务数据管理局负责组织推进本地区政务服务系统、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的改造，按统一规范实现与省市“好差评”系统的对接，从省市“好差评”系统获取本县“好差评”数据，做好“好差评”结果的业务统计工作，并推送至县效能监督和绩效考核管理部门。

　　第五章 评价指标与应用

　　第十七条【评价指标及分类】指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价，需要到窗口办理的事项，评价人可对服务事项和服务人员进行评价。

　　第十八条【评价等级和分值】“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，对应分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。对应评价指标见附。

　　第十九条【建立机制】政务服务机构应建立整改和反馈机制。通过12345政府服务热线工作机制对“不满意”或“非常不满意”的评价进行转办县直部门和镇，县直部门和乡镇承办的政务服务机构要及时回应整改。

　　第二十条【差评核查与反馈】县直部门和镇级政务服务机构收到“不满意”或“非常不满意”评价时，通过所在机构向县政务服务主管部门提出申诉，县政务服务主管部门负责建立差评复核机制，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳。

　　第二十一条【评价结果通报】县政务服务数据管理局负责每月、季度和年度定期通报和发布本县“好差评”排行榜结果。通过龙川县政府门户网站、新闻媒体等渠道向社会发布，接受社会和新闻媒体的监督。

　　第二十二条【评价结果运用】县委考核办将县政务服务机构“好差评”结果纳入服务机构年度目标管理责任制考核工作和绩效考核。县政务服务数据管理局将“好差评”评价结果纳入工作人员个人绩效考核。

　　第六章 追责问责

　　第二十三条【整改问责】县、镇级政务服务机构建立教育问责机制，对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。

　　第二十四条【责任追究】对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。

　　第七章 附则

　　第二十五条【解释权】本办法由县政务服务数据管理局解释。

　　第二十六条【实施日期】本细则自发布之日起实施。

　　附件：评价指标

公开方式：主动公开

附件

评价指标

服务事项指标

　　服务人员指标