龙川县政务服务中心导办服务、帮办代办制度（试行）

　　为进一步深化政务服务改革，完善服务机制，创新服务方式，为企业和群众提供“一对一”贴心导办、帮办代办服务，构建主动为民服务模式，最大限度减少企业和群众折返次数，不断优化政务服务环境，按照省、市相关要求，结合实际，特制定本制度。

　　一、导办服务

　　导办服务是为办事群众提供引导、咨询需求的服务。县政务服务中心设立导服台：一、二楼专（兼）职导服人员由县政务服务中心配备；三、四楼专（兼）职导服人员分别由不动产登记中心、办税服务厅配备。

　　导服人员的主要职责：回答办事群众有关问题；协助办事群众在自助服务区办事；协助办事群众填单、安装政务服务APP、扫描政务服务微信二维码、使用自助机等；为办事群众提供叫号服务；引导办事群众到窗口办理相关业务；为老、弱、病、残、孕等行动困难的服务对象提供帮助。

　　二、帮办代办机构

　　县政务服务中心设立帮办代办服务窗口，具体负责政务服务事项的帮办代办工作。各专厅服务窗口应明确1名业务骨干为帮办代办窗口的业务对接工作人员，负责本区域服务窗口职责范围内的相关业务办理工作，共同组建一支专业过强、素质过硬的帮办代办队伍。

　　三、帮办代办原则

　　（一）依规办事。帮办代办服务必须依法依规，不得帮办代办应由申请人本人办理的事项，不得超权限办理，不得损害申请人合法利益及公共利益。

　　（二）自愿申请。需要帮办代办的企业和群众可以向帮办代办窗口提出申请。

　　（三）无偿服务。除法律、法规明确规定必须由企业和群众交纳的费用外，一律提供免费帮办代办服务。

　　（四）协同联动。窗口帮办代办人员接受企业和群众委托后，对涉及多个部门的关联事项，流转后台牵头部门，由牵头部门负责梳理优化服务流程，为企业和群众提供优质高效的服务，窗口帮办代办人员进行跟踪落实。

　　四、帮办代办业务范围、职责

　　帮办是指在接受申请人咨询、协助申请人准备齐全材料后，帮办人员带领申请人到相关窗口办理业务；代办是指申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，依据申请人的委托书（一般简易事项可不予签订）由代办人员全程代替办理。

　　（一）帮办代办范围。除按照要求需本人亲自到场办理事项外，进驻县政务服务中心的所有业务均可实施帮办代办服务，对于“全链条”、工程建设项目等涉及多部门的复杂事项或行政审批类涉及重点项目的事项鼓励申请人申请代办服务。

　　（二）帮办代办职责。帮办代办窗口应设置明显的服务标识，帮办人员的主要职责是解答服务对象咨询，告知服务对象拟办事项的规定和办事流程，帮助服务对象完善资料，对接窗口为服务对象办理相关业务，协调解决帮办服务中遇到的问题;代办人员的主要职责是受理服务对象代办申请，代收服务对象申请材料，代替服务对象办理相关手续，跟踪提醒审批部门在承诺时限内办结审批服务事项，协调解决代办服务中遇到的问题。

　　五、帮办代办流程

　　（一）咨询申请。需要帮办代办的企业和群众，就相关政务服务事项向帮办代办窗口进行咨询，提出申请。

　　（二）受理承办。属于帮办、代办窗口业务范围的按照以下程序受理：

　　1.办理人提出帮办申请的，帮办代办人员当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的帮办事项，帮办人员带领申请人到相关业务窗口办理。

　　2.办理人提出代办申请的，帮办代办人员审查其现有材料齐全后，申请人填写《政务服务代办委托书》，完成材料交接后，由帮办代办人员负责代办事项的全过程、全链条办理，审批结果一次性送至申请人。

　　3.对于材料不齐全的，帮办代办人员应一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便群众方便快捷地补齐材料。不属于帮办代办业务范围的，为申请人提供引导服务，将申请人引导至该业务办理部门。

　　帮办代办窗口实行窗口导办、帮办，相关业务窗口代办的运行机制。在帮办代办窗口受理业务后与相关业务窗口工作人员进行对接，相关业务窗口要做好代办工作。

　　（三）及时交接。帮办代办工作完成后，帮办代办人员应及时办理交接手续，移交相关材料。

　　六、保障高效运行

　　（一）提高思想认识，做到热情周到服务。帮办代办窗口工作人员要有强烈的担当意识和服务意识，熟悉各窗口布局、业务范围、办事流程，做好与业务窗口相关人员的有效对接，以热情的态度、文明的礼仪为办事群众提供优质的服务。

　　（二）建立部门联动，协作有序顺畅。帮办代办窗口工作人员要加强与入驻部门指定的帮办代办人员进行沟通协调，协调解决帮办代办服务中遇到的难点、堵点问题，明确解决问题的途径，帮助企业和群众尽快办理审批手续

　　（三）加强业务培训，提高服务质量。对帮办代办工作人员要加强业务培训，熟悉进驻业务事项，掌握办理事项所需提供的材料，做到办理事项明、办理材料清、服务能力强、服务态度优、服务效率高的要求，更好地为企业和群众提供便利的政务服务。

　　附件：政务服务代办委托书.docx